Cómo medir la experiencia del pasajero durante una disrupción

Un vuelo a tiempo rara vez se recuerda. Un vuelo retrasado, en cambio, define cómo el pasajero habla de la aerolínea. Por eso medir la experiencia durante la disrupción, y no solo en general, es clave para mejorarla.

Seis indicadores que sí dicen algo

• Tiempo hasta el primer aviso: cuánto tarda el pasajero en saber qué pasa y qué le corresponde.
• Tiempo hasta la compensación: cuánto pasa entre la disrupción y el momento en que la recibe.
• Tasa de redención: qué porcentaje de las compensaciones se usa de verdad.
• Satisfacción después de la disrupción: una pregunta corta al final del viaje.
• Reclamos post-viaje: casos que llegan al call center, al correo o a redes después del vuelo.
• Casos escalados a personas: cuántos necesitaron intervención humana y por qué.

Cómo recolectar los datos sin encuestas eternas

La mayoría de estos indicadores se obtiene de la propia operación: la hora del aviso, la hora de la compensación y la redención quedan registradas. Para la satisfacción basta una pregunta en el mismo canal donde el pasajero recibió la compensación, justo después de usarla.

Qué hacer con la información

• Compara por ruta, causa de la disrupción y estación para encontrar dónde falla el proceso.
• Ajusta las reglas y los métodos de compensación según lo que más se redime.
• Anticipa recursos en las estaciones y horarios con más disrupciones.
• Comparte los resultados con operaciones, servicio al cliente y finanzas.

Medir bien no requiere un proyecto de datos de meses: requiere que el aviso, la compensación y la conversación con el pasajero pasen por un mismo sistema.