Como medir a experiência do passageiro durante uma disrupção

Um voo no horário raramente é lembrado. Um voo atrasado, por outro lado, define como o passageiro fala da companhia aérea. Por isso medir a experiência durante a disrupção, e não só no geral, é fundamental para melhorá-la.

Seis indicadores que realmente dizem algo

• Tempo até o primeiro aviso: quanto tempo o passageiro leva para saber o que acontece e a que tem direito.
• Tempo até a compensação: quanto tempo passa entre a disrupção e o momento em que a recebe.
• Taxa de resgate: que porcentagem das compensações é realmente usada.
• Satisfação depois da disrupção: uma pergunta curta no fim da viagem.
• Reclamações pós-viagem: casos que chegam ao call center, ao e-mail ou às redes depois do voo.
• Casos escalados para pessoas: quantos precisaram de intervenção humana e por quê.

Como coletar os dados sem pesquisas intermináveis

A maioria desses indicadores vem da própria operação: a hora do aviso, a hora da compensação e o resgate ficam registrados. Para a satisfação basta uma pergunta no mesmo canal em que o passageiro recebeu a compensação, logo depois de usá-la.

O que fazer com a informação

• Compare por rota, causa da disrupção e base para descobrir onde o processo falha.
• Ajuste as regras e os métodos de compensação conforme o que é mais resgatado.
• Antecipe recursos nas bases e horários com mais disrupções.
• Compartilhe os resultados com operações, atendimento ao cliente e finanças.

Medir bem não exige um projeto de dados de meses: exige que o aviso, a compensação e a conversa com o passageiro passem por um mesmo sistema.